המטרות של מוקד שירות

מוקד שירות הוא נכון להיום הדרך הכי טובה לשמור על קשר עם הלקוחות. יחד עם זאת, יש הבדלים בין סוגים שונים של מוקדי שירות. על קצה המזלג, אפשר למשל להזכיר את המאפיינים המיוחדים של מוקד שירות פרונטאלי לעומת מוקד שירות טלפוני. לאחר מכן, ניתן להיכנס אל עובי הקורה ולהשוות בין מוקד שירות ממוחשב לבין מוקד שירות שמתבסס על מענה אנושי. בכלל שלכל מענה מאפיינים אחרים לגמרי, תהיה לזה גם השפעה על הלקוחות ועל קהל היד.

ההשפעה העיקרית של מוקד שירות היא על האופן שבו הלקוחות עצמם תופסים את בית העסק. אם למשל הלקוחות מוגבלים רק לשעות פעילות ספציפיות של מוקד שירות פרונטאלי, סביר להניח שהם ירגישו שזה לא עונה על הצרכים שלהם ואף גורם להם סרבול בהתנהלות מול בית העסק. אבל אם לעומת זאת הלקוחות יודעים שהם יכולים ליצור קשר טלפוני עם כל מוקד שירות גם בהתראה קצרה, שביעות הרצון שלהם תעלה פלאים.

מוקד שירות כהשקעה משתלמת

מכל האמור לעיל אפשר להבין מדוע בעלי עסקים חייבים להתייחס אל הנושא של מוקד שירות בתור השקעה משתלמת. זו השקעה משתלמת כי היא מחזירה את עצמה מהר מאוד, כי היא מאפשרת לבעלי עסקים לייחד את עצמם מול המתחרים ומשום שיש לה ערך מסחרי ושיווקי מובהק.

בסופו של דבר, מוקד שירות הוא השקעה משתלמת גם אם מקימים אותו בצורה עצמאית וגם אם בתי עסק בוחרים לקבל אותו במודל של מיקור חוץ. כאשר לקוחות של בית עסק יודעים שהם יכולים להתקשר אל מוקד השירות ולדבר עם נציג אנושי, סביר מאוד להניח שהם ימשיכו לקנות ממנו את השירות או את המוצר.